Димитър Димитров разговаря с психолога Петър Петров защо решението за покупка се взема преди първия аргумент.
Смятате, че губите сделки заради цената? По-вероятно ги губите в последните две секунди преди решението — там, където логиката вече няма дума. За собственика на бизнес това е скъпа заблуда, защото кара цели екипи да шлифоват аргументи, да правят сравнителни таблици и да свалят цени, докато истинската битка се води на съвсем друго място. Аргументите не са безполезни — те просто идват след решението, за да го обяснят, а не преди него, за да го предизвикат. Петър Петров го формулира без засукване — и дава цифри от миналата седмица.
Преди да седнете срещу някого, трябва да знаете три неща: къде отивате, кой е човекът отсреща и за какво точно се договаряте. Звучи очевидно. На практика повечето оферти се правят по усещане — едно число, което звучи добре, без нищо зад него, без сравними сделки, без аргумент, който може да се защити на глас. А необоснованата оферта не е просто слаба — тя ви кара да отстъпвате с големи крачки, защото няма от какво да се оттласкате. Всяка следваща крачка е по-голяма от предишната и в един момент разликата между вашата позиция и чуждата вече не значи нищо.
„Абсолютно, човек е много важно да знае къде отива, кой е човекът срещу него и реално за какво се договаря, защото ето сега от миналата седмица — пример, имот, който струва по 115 000 евро. Той е добър имот. Получава се оферта от кандидаткупувач за 100 000 евро. 15 000 евро разлика. Защо? Ми защото така ми се струва. Окей. В смисъл дават ми се 100 000 евро, не 115. Това е несъстоятелно. И контра офертата беше 114 000 евро. И сега ще започне евентуално едно събиране някъде на около 110, 111 ще се получи. Но, обаче, това означава, че този въпросният кандидат купувач ще започне да отстъпва с по-големи крачки, ще загуби позиции и най-накрая просто ще каже: Ох, правим го.“
Петър Петров е психолог и медиатор, който води чужди преговори по сделки за недвижими имоти.
Сравнявате модели, четете мнения, правите таблица. И накрая решавате за две секунди, по причина, която не можете да обясните добре. Това не е слабост и не е недостатък на характера — така работи вземането на решения при всички, включително при най-аналитичните хора, които просто изграждат по-убедителни обяснения след факта. За вас като продавач това мени задачата: не трябва да докажете, трябва да създадете условията, при които човек сам стига дотам. Аргументите остават нужни, но ролята им е друга — те не произвеждат решението, а му дават оправдание, което човекът да повтори пред себе си и пред другите.
„По същество всяка една сделка е емоционален акт, не е рационален. Отиваме да си купуваме телевизор, гледаме, гледаме, гледаме и най-накрая просто винаги казваме: Добре, взимаме тоя — в смисъл последните 2 секунди е давай правим го. И това е без значение на всичките възможни избори, които са на щанда — ние ще вземем това, което в момента ни е най-близко до сърцето и до желанието да го притежаваме.“
Петър Петров — специалист по когнитивно-поведенческа терапия, която се занимава точно с връзката между мислене и действие.
Стандартната тактика при пазарене е да омаловажите стоката, за да обосновете по-ниска цена. В повечето случаи това постига точно обратното. Жилището, фирмата, услугата — за човека отсреща те не са активи, а доказателство за неговата преценка, за годините му труд и за избора, който е направил. Атакувате ли ги, вие вече не обсъждате цена, а поставяте под въпрос него самия. Отсреща вече няма причина да ви прави услуга. А отстъпката в цената винаги е услуга — тя не се дължи, не се извоюва с аргумент и не следва от таблица. Тя се прави на човек, когото продавачът по някаква причина харесва.
„Но друго много важно е — никога не критикувайте продукта на продавача. Никога. Случвало се е много пъти, особено в сферата на недвижимите имоти. Апартаментът ви е гаден. То тоя апартамент, то всичко трябва да се изкърти. И просто виждам как продавачът леко се повдига от стола. Защото той е живял досега в този апартамент. И бъдещият купувач казва — това е кочина. Той, кой ще живее там? Всичко трябва да се изкърти. Това е удар. Все едно да му кажеш: Ти живееш в кочина. Еми, как да му останеш симпатичен на тоя човек? Той вече не те харесва. Ние не сме склонни да правим услуги на хора, които не харесваме.“
Петър Петров е виждал тази грешка да разваля сделки, които са изглеждали напълно затворени.
„Трябва да се консултирам със счетоводителя“ почти никога не означава това, което пише. Това е учтив начин да се излезе от разговора, без някой да бъде обиден. И тук мнозина търговци правят голямата си грешка — засилват натиска, защото четат отказа като липса на информация. Резултатът обикновено е сделка, която след три дни се връща като обвинение: отказ, рекламация, лош отзив или просто човек, който повече не вдига телефона. Ако искате да останете на пазара години наред, това е лоша сделка независимо от цената, защото цената влиза веднъж, а репутацията работи постоянно.
„Добре, поговорете. Добре, поговорете и знаем, че повече няма да се чуем, да се видим и така нататък. Отговорът не. Това е тактичен отказ. Много от търговците смятат, че могат да убедят клиента си да купи нещо. На тази земя няма никой, който да е убедил някой друг в собствената си правота. Може да мотивира другия човек да направи нещо, но в никакъв случай не може да го убеди. Ето, в момента на теб може ти е студено, на мен може да ми е топло. Истината е, че тука е 28. Това е. Това са факти.“
Петър Петров отговаря на въпроса на Димитър Димитров как се преминава през възражение на клиент.
Ако сделката е емоционален акт, тогава всяко изречение, което кара човека отсреща да се почувства дребно, ви струва пари — независимо колко право имате по същество. Следващия път, когато ви се иска да кажете колко е занемарено онова, което купувате, се запитайте дали искате да сте прав, или да ви направят услуга. Двете рядко се случват в един и същи разговор. Пълният разговор с Петър Петров можете да чуете в Hills of Business / Върховете на бизнеса.