Димитър Димитров разговаря с психолога и медиатор Петър Петров за цената на едно излишно изречение на масата за преговори.
Колко пъти сте си сваляли цената сами, без отсреща да ви е поискал нищо? Настъпва пауза, става неудобно — и вие казвате онова едно изречение повече, което ви струва пари. Собствениците на бизнес губят повече марж в тези няколко секунди, отколкото в цялата останала част от срещата. Причината не е липса на подготовка: вие сте влезли с числа, с аргументи и с ясна долна граница. Причината е, че тишината се преживява като провал в комуникацията, а не като част от нея — и инстинктът да я поправите се оказва по-силен от всяка подготовка. Най-лошото е, че този инстинкт работи безотказно срещу вас: колкото по-важна е сделката, толкова по-бързо се задейства. Петър Петров работи като професионален преговарящ и е виждал това да се случва десетки пъти — винаги по един и същ начин.
Тишината работи за този, който я издържа
Повечето хора влизат в преговори с убеждението, че трябва да бъдат убедителни. Аргументи, обяснения, подготвени отговори. Реалността е друга: страната, която говори повече, обикновено разкрива повече — и плаща повече. Всяко допълнително изречение носи информация за вашите приоритети, за сроковете ви и за това колко силно ви трябва сделката, дори когато сте убедени, че просто поддържате разговора. Когато кажете нещо важно и след това мълчите, натискът не изчезва — той се премества отсреща, защото неудобството трябва да бъде поето от някого. Това не е трик и не изисква талант. Изисква само да не спасявате другия от неговото неудобство. А точно това е най-трудното, защото противоречи на всичко, което знаем за учтив разговор — цял живот сме учени, че мълчанието между двама души е нещо, което възпитаният човек поправя.
„Просто когато имате да казвате нещо, го казвате и оставяте другия да се изнерви и да започне да се чуди къде да гледа и къде да се пипне. Но това случи ли се, вече имате превес. Никога не запълвайте тишината, тъй като в моята професия през годините се оформи една бизнес ниша — да се явявам професионален преговарящ. Да кажем, брокер намерил ви е имот, и тук вече идва моментът, че трябва да разчита на брокера, който в най-добрия случай е добър преговарящ в България. Обаче продавачът и купувачът често се представляват от един и същи брокер. Което е — сега, той чии интереси пази, на продавача или на купувача? Отговорът е, че пази собствените си интереси, защото ще вземе две комисионни от двамата. Тука ще набутне малко, тука ще повиши малко и най-накрая ще вземе една хубава комисиона.“
Петър Петров е психолог и медиатор, работи в парадигмата на когнитивно-поведенческата терапия и години наред води чужди преговори срещу заплащане.
Двайсет минути за паркоместа, за да се говори за апартамента
Вие влизате в срещата с ясна цел и искате да стигнете до нея бързо. Точно там е капанът. Бързането не е просто навик — то е информация, която подавате безплатно, още преди да е спомената първата цифра. Колкото по-бързо искате да стигнете до цената, толкова по-ясно показвате колко силно ви трябва сделката. Опитните преговарящи правят обратното — те разтеглят времето, докато срещу тях нетърпението се натрупа, защото знаят, че човекът, който пръв поиска да се мине към същественото, вече е признал кой има нужда от кого. Следващият случай показва как това изглежда на практика — и колко малко е нужно, за да се срине една добре подготвена позиция.
„Никога не подхващам разговора за пари и параметри. Аз мога да си говоря общи приказки 20 минути, докато ситуацията се натегне до такава степен, че другият вече е нетърпелив да започнем конструктивен адекватен разговор. Просто се върти топчето, върти, върти, върти. Другият се изнерви, изнерви, изнерви. Имаше един случай за преговори с въпросния строител — си говорихме за подземния му паркинг и гаражи. Сигурно 40 минути. Клиентът вече беше пред припадане като хамелеон. Сменя си цветовете. Той там отишъл да се пазарим за цени. Ние си говорим за паркоместа. Той не купува паркоместа. Той купува предпоследен етаж апартамент с южно изложение, надява се да го купи. Ние си говорим за строителните неволи на строителя, мазето и така нататък и така нататък. И в един момент клиентът каза: Ами, да поговорим за апартамента. И тука се появява точно това. Запълни тишината в момента, в който и двамата си поемахме въздух, той каза — и сега да кажем за апартамента, и тия 15-20 минути общи приказки отидоха в кошчето, защото той е отишъл там, за да плати високата цена. Той държи да си го вземе тоя апартамент. Това е неговият апартамент. Той го е избрал, мислил е за него, сънувал го е, вече го е обзавел. И така, в един момент се самосаботира.“
Петър Петров е водил тези преговори лично, като нает представител на купувача срещу строителни инвеститори.
Затвореният въпрос ви оставя без отговор
Една дума разлика във въпроса променя целия отговор. „Може ли да се направи коментар на цената?“ поканва едно „не“. „Какъв коментар може да се направи на цената?“ кара човека да търси число. Разликата не е в учтивостта и не е в тона — тя е в това какво изисква въпросът от съзнанието отсреща. Затвореният въпрос иска решение и позволява най-лесното от двете. Отвореният иска съдържание и не оставя изход. Зад това стои механизъм, който няма нищо общо с любезност: човек не понася да изглежда некомпетентен. Ако го попитате нещо, на което трябва да се отговори, той ще намери отговор — дори да не е планирал да ви го дава, дори отговорът да работи срещу собствения му интерес.
„По същия начин когато се задават въпроси — не може ли да се направи коментар на цената? Въпросът е затворен. Да, не. Когато обаче — какъв коментар може да се направи на цената, това вече предполага отговор различен от да и не. В повечето случаи получаваме някакъв адекватен отговор и човек е склонен да направи коментар на цената. Той започва да се чувства неудобно и започва да мисли някакъв отговор, защото в противен случай съзнанието му казва: Ти си глупав, не може да отговориш. Ето сега, ако те попитам каква е причината да си със сини очи? Генетика. Ето и започва — рецесивни доминантни белези, колбички, пръчици, не зная си какво. Има ли значение? Това е безумен въпрос. Той е абсолютно неадекватен на ситуацията. Обаче веднага ми даваш отговор — просто човек се чувства компетентен. Има едно такова правило, че е много хубаво да се питат хората за имената им. 100% го знае. Няма как да получиш двойка на как се казваш. Това е гаранция. Затова и контролните в училище започват — напишете си трите имена. Ти вече се чувстваш умен и напрежението се снема.“
Петър Петров е водил практически упражнения на студенти в Пловдивския университет именно върху това — как се задават въпроси.
Спокойствието е умение, а не характер
Приема се, че едни хора са спокойни по природа, а други не. Това е удобно обяснение, защото ви освобождава от работа. В действителност става дума за конкретно умение — да се отдръпнете от ситуацията, докато тече, и да я погледнете отвън. Какво точно се случва в този момент? Кой кому прави услуга? Кой от двамата бърза? Това са въпроси, които могат да се задават наум по средата на чуждото изречение, без никой отсреща да забележи. Това е навик, който се тренира — и който променя темпото на целия разговор, защото човек, който наблюдава ситуацията отвън, прави по-дълги паузи от човек, който е потопен в нея.
„Хладнокръвие и критично мислене. Човек го изгражда. Това се учи. Критичното мислене — какво точно се случва. Да анализираме ситуацията. В психологията се нарича рефлексия. Тоест, да се отделим от ситуацията, да я погледнем от позицията на трети човек, на страничен наблюдател, какво в момента се случва и, напълно аналитично, да преценим това в наш интерес ли е, или не е в наш интерес. И вече, когато човек забавя самите преговори, тоест отдръпва се, прави по-големи паузи, това създава неувереност в другия човек и той има възможност да измисли и да анализира това, което реално се случва.“
Петър Петров отговаря на въпроса на Димитър Димитров кои са задължителните качества на един добър преговарящ.
Мълчанието не е тактика, която се вади в решаващия момент. То е просто последствие от това, че нямате отчаяна нужда от тази сделка — и точно затова не може да се имитира убедително. Следващия път, когато седнете срещу някого, се запитайте кое е вашето „не“ — и го решете преди срещата, не по време на нея. Числото, под което не слизате, и алтернативата, ако сделката не се случи. Ако ги знаете, паузата престава да ви плаши, защото в нея вече няма какво да спасявате. Пълният разговор с Петър Петров можете да чуете в Hills of Business / Върховете на бизнеса.